Es ist wichtig, dass sowohl bei der IT als auch beim Business über die Rolle und die Eigenschaften der IT Organisation Übereinstimmung herrscht. Dabei ist zwischen „nice to have“ und „need to have“ strikte zu unterscheiden. Die Frage lässt sich vielfach auch beantworten, wenn die Konsequenzen bei der Nicht-Realisierung bedacht werden.
In Bezug auf ein einheitliches Verständnis über die künftige Rolle der IT ist es nicht nur wichtig, die IT Service Management Prozesse zu verstehen, sondern für die Umsetzung ist auch die Erfahrung mit den Prozessen notwendig. Es stellt sich darum die Frage, welche Prozessaktivitäten und die dafür notwendigen Fähigkeiten der Mitarbeiter am dringlichsten notwendig sind, um die geforderte Rolle zu besetzen und damit die Resultate liefern zu können, welche von der Umsetzung erwartet werden.
Um das Vorgehen zu rechtfertigen, müssen die Kosten den Einnahmen (respektive Einsparungen) gegenübergestellt werden. Die Kosten sind dabei noch relativ leicht zu ermitteln. Bei den Einnahmen oder Einsparungen hingegen ist es oft viel schwieriger. | 
