Wie bei der Lancierung eines neuen Geschäftszweigs braucht es auch bei der Umsetzung des Service Management eine Vision: Es braucht Ziele, finanzielle Mittel und Messkriterien. Zudem muss die Vision alle involvierten Bereiche Menschen, Prozesse und Technologien berücksichtigen.

Eine gute Vision kann dabei folgenden vier Zwecken dienen:

• Klarheit für alle bezüglich der Richtung des Vorhabens.
• Motivation der Mitarbeiter, damit diese in die abgestimmte Richtung agieren.
• Koordination aller Aktivitäten der beteiligten Personen.
• Abgestimmte Topmanagement Sicht.

Die Vision ist ein mächtiges Werkzeug, um das Service Management Vorhaben zu unterstützen. Der wahre Nutzen einer Vision kommt jedoch erst durch die Kommunikation mit sämtlichen Stakeholdern der IT zum Tragen. Typischerweise hängt deren Interesse von den erbrachten Investitionen in das Projekt ab. Das heisst, wie viel Zeit, Geld, Energie, Aufmerksamkeit oder andersartige Ressourcen geleistet
wurden. Es besteht also eine Erwartungshaltung, dass aufgrund der geleisteten Investitionen ein Gewinn erzielt werden kann.

Die Dringlichkeit des Vorhabens (Was ist, wenn wir nichts unternehmen?) sowie die Vision selber (Was schaut für mich beim Vorhaben heraus?) sind jeweils die Basis jeglicher Kommunikation mit den Stakeholdern. Diese Mitteilungen sollen helfen, bei der Umsetzung zu motivieren, zu inspirieren und weiter zu unterstützen.
Zudem ist es wichtig, dass alle vorhandenen Kommunikationskanäle genutzt werden. Am bedeutendsten ist aber „walking the talk“, das beispielhafte Vorleben der Philosophie des Service Managements.

Dies gilt es auch auf allen Stufen der Kommunikation anzuwenden: Einwände müssen ernsthaft diskutiert werden, Prioritäten abgestimmt und Entscheide gemeinsam getragen werden.

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