Ziel von Service Management ist die Koordination von spezifischen, technischen und organisatorischen Ressourcen, um den Kunden einen Wertbeitrag in Form von Services zu liefern. Service Management gemäss ITIL ist ein Rahmenwerk und beinhaltet als solches die Gesamtheit von notwendigen und spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar sind. Darin enthalten sind Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse und Services.

Die Trennung in Herstellung, Vertrieb und Nutzung einer IT Anwendung ist überholt. Total Cost of Ownership Analysen zeigen eine markante Kostenverschiebung von der Erstellung zum Betrieb der IT.

IT Service Management ist das Management Framework, welches die Qualität und Quantität der gelieferten Service Leistungen plant, überwacht und steuert. Die Stellgrössen werden aus den Zielen der Geschäftsprozess- und Kundenorientierung sowie der Kostenoptimierung abgeleitet.

Die drei Hauptziele des Service Management sind:

1. Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden.
2. Optimieren der Qualität der erbrachten IT Services.
3. Reduzieren der langfristigen Kosten der Servicetätigkeit.

 
Diese Prozessdefinition und die damit verbundenen Hauptziele führen zu einem grundlegenden Philosophiewandel: Der IT Anwender wird zum IT Service Kunden!