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Aus Sicht des Kunden besteht der Wert eines Service aus zwei grundlegenden Elementen:

1. Utility ist die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden. Utility wird häufig auch als das bezeichnet, “was ein Produkt oder Service tut”. Neben Funktionalität kann darunter aber auch die Beseitigung von Hemmnissen in der Geschäftsausführung verstanden werden. Utility erhöht die Leistung des Unternehmens.
2. Das zweite Element ist Warranty, sprich die Zusage oder Garantie, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen bezüglich Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit entspricht. Mit der Service Warranty werden Schwankungen in der Leistungserbringung reduziert.

Beide Elemente – Utility und Warranty – sind zwingend notwendig und müssen beim Design und bei der Bereitstellung von Services gleichermassen berücksichtigt und sichergestellt werden.
Die Geschäftsbereiche wollen sich selbst nicht mit der Technik und der Komplexität dieser IT Services auseinandersetzen müssen. Es ist die Aufgabe des IT Management, die Komplexität durch Kapselung der spezialisierten Funktionen und Technologien innerhalb der IT so zu reduzieren, dass der Kunde einen einfachen und verlässlichen Zugang zu den Services hat. Aus seiner Sicht ist der Service eine Black-Box, welche zuverlässig funktioniert. Dazu können folgende Prinzipien als Leitfaden angewendet werden:

1. Trennung von Zuständigkeiten einzelner Teil-Service Leistungen und damit Sicherstellung der Qualität durch entsprechend spezialisierte Teams.
2. Vereinfachung durch Modularisierung der IT Services in beherrschbare Teil-Leistungen wie beispielsweise Applikations Services, Infrastruktur Services oder Data Center Services.
3. Lose Kopplung der einzelnen Module und deren Zuständigkeiten sowie lose Kopplung der Ressourcen und Anwender. Dadurch wird es einfacher und sicherer, interne Prozess- und Service Verbesserungen zu realisieren, ohne die Stabilität für den Kunden zu gefährden.