Der Begriff Service Request ist eine allgemeine Beschreibung für viele wechselnde Arten von Benutzer Anfragen. Das sind Anfragen eines Anwenders nach Informationen, Beratung, einem Standard Change oder nach Zugriff auf einen IT Service. Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmässiger IT Services für einen neuen Anwender handeln. Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RFC.

Viele Service Requests werden häufig wiederkehrend gestellt, so dass ein vordefiniertes Verfahren - ein Request Model - zur Abwicklung und zur Erfüllung des Auftrages hinzugezogen werden kann. Solche Request Modelle sind in aller Regel Standard Changes, welche bereits vorautorisiert wurden.

Der Prozess, welcher den Request erfüllen muss, hängt in grossem Masse von dem ab, was genau ersucht wird. Oft wird die Bearbeitung solcher Requests analog von Inicdents im gleichen Tool abgewickelt. Es gibt jedoch eine wesentliche Unterscheidung zwischen Inicdents und Service Requests: Während ein Incident normalerweise ein ungeplantes Ereignis darstellt, ist ein Service Request doch eher planbar.

Es liegt letztendlich an jeder Organisation zu entscheiden und zu dokumentieren, welche Service Requests durch den Request Fulfilment Prozess bearbeitet werden und welche Anfragen mittels eines formalen RFC durch das Change Management abgewickelt werden.