ITIL definiert ein «Problem» als eine unbekannte Ursache eines oder mehrerer Störungen. Problem Management ist der Prozess, der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Probleme verantwortlich ist. Wichtigstes Ziel des Problem Management ist es, Incidents zu verhindern bzw. die Auswirkungen von Incidents zu minimieren, die nicht verhindert werden können.

Viele Probleme sind einzigartig und bedingen oft ein individuelles Handling. Mit Hilfe von Problem Models soll die Identifizierung und Auffindung von Problemen erreicht werden.

Klick auf Bild für Vergrösserung.

 Das Problem Management umfasst alle notwendigen Aktivitäten zur Diagnose und Ursachenanalyse von Incidents für die Feststellung und Identifikation von Lösungen dieser Probleme. Das Problem Management ist auch zuständig für die Umsetzung dieser Lösungen anhand eines angemessenen Kontrollprozess Verfahrens, das vorzugsweise durch das Change Management und Release Management durchgeführt wird.

Weiter stellt das Problem Management Informationen bezüglich Problemen und zweckdienlichen Workarounds zur Verfügung. Die Organisation ist so in der Lage, die Anzahl sowie den Impact von Störungen über die Zeit zu reduzieren. In dieser Hinsicht hat das Problem Management eine enge Verknüpfung mit dem Knowledge Management sowie zu Tools wie beispielsweise der Known Error Datenbank.