Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines Configuration Items ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident. Der Anwender der IT Services ist auf einen reibungslosen Betrieb dieser Dienstleistung angewiesen. Wenn er die IT Services nicht mehr wie gewohnt nutzen kann oder wenn er in seiner Arbeit beeinträchtigt ist, meldet er sich beim Service Desk der IT Organisation.

Incident Management ist der Prozess, der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Incidents verantwortlich ist. Wichtigstes Ziel des Incident Management ist eine schnellstmögliche Wiederherstellung des IT Service für die Anwender. Dieser Prozess zur Störungsbehebung ist dreistufig als First-, Second- und Third Level ausgelegt. 

Klick auf Bild für Vergrösserung.

 Dabei sind folgende Aspekte in Betracht zu ziehen:

• Zeitskalen: Zeit ist ein wesentlicher Faktor, wenn es gilt, die vereinbarten Service Levels einzuhalten. Deshalb ist es wichtig, die zur Annahme und Bearbeitung notwendige Zeit mit allen beteiligten Stellen, in den Operational Level Agreements oder den externen Verträgen abzustimmen und zu vereinbaren.
• Incident Modelle: Viele Störungen sind nicht neu und können anhand eines vordefinierten Standard Inicident Modells gelöst und damit die definierten Zeiten eingehalten werden. Andere Störungen bedingen eine spezielle Handhabung und müssen entsprechend bearbeitet werden. So werden beispielsweise Security Incidents oder Performance Incidents zu den Spezialisten Teams eskaliert.
• Major Incidents: Ein separates Verfahren mit höherer Dringlichkeit muss bei Major Incidents angewendet werden. Was als Major Incident begründet wird, muss vorgängig vereinbart werden. Dies wird idealerweise auch in einem übergeordneten Priorisierungsschema abgebildet.