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Service Level Management

Service Design Prozesse:
Service Catalogue Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management

Ziel des Service Level Management Prozesses ist es, sicherzustellen, dass die vereinbarte Qualität für alle bestehenden Services bereitgestellt wird und dass auch künftige Services zu vereinbarten erreichbaren Zielen geliefert werden können. Proaktives Messen soll helfen, Service Verbesserungen anzustreben und umzusetzen.

Um den steigenden Ansprüchen gerecht zu werden, müssen sich Kunden, Anwender und Service Provider richtig verstehen. Das Service Level Management (SLM) bietet hierzu die richtige Plattform. SLM ist die zentrale Funktion des IT Service Managements und hat die Aufgabe, die Anforderungen des Business mit den wirtschaftlich vertretbaren Möglichkeiten der IT Service Organisation in Einklang zu bringen.

Ziel dieser Verhandlungen ist das Vereinbaren, Absichern, Überwachen und Steuern der Service Level Agreements (SLAs) mit klar messbaren Zielen zur Service Qualität. Bevor die Service Anforderungen der Kunden, die so genannten Service Level Requirements, vereinbart werden können, sind diese mit den internen und externen Partnern der IT Service Management Organisation abzusichern. Diese Anforderung an die IT Services erfordert die Aufschlüsselung der einzelnen Leistungen pro Teilkomponente.

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