Das Ziel der Norm ISO/IEC 20000 ist die Bereitstellung eines gemeinsamen Referenzstandards für alle Unternehmen, welche IT Services für interne oder externe Kunden erbringen. Ein weiteres Ziel besteht in der Förderung einer gemeinsamen Terminologie, womit ein wesentlicher Beitrag in der Kommunikation zwischen Service Provider, Lieferanten und Kunden geleistet wird.

Mit dem Standard wird auch der integrierte Prozessansatz aus dem Service Management Framework von ITIL® übernommen. Diese Prozesse sind in einem Prozessmodell positioniert. Sie sind Teil des Qualitäts Management Systems und ein wichtiges Hilfsmittel in der Kommunikation mit den Kunden (Anwendern) sowie innerhalb der IT. Das Prozess Modell verdeutlicht welche Prozesse die Leistungserbringung steuern, unterstützen und kontinuierlich verbessern.

ISO/IEC 20000 ist mit der IT Infrastructure Library (ITIL®) abgestimmt. ITIL® ist eine Sammlung von Best Practice, nach denen sich ein Service Provider ausrichten kann, um qualitativ hochwertige Services erbringen zu können. ISO/IEC 20000 stellt das Qualitätsmass dar, welches es zu erreichen gilt. ITIL® unterstützt also den Service Provider auf diesem Weg.

ISO/IEC 20000 Teil 1: Specification for Service Management
Durch diese formale Spezifikation werden die Anforderungen an eine Organisation und das Management System definiert, um „Managed Services“ mit einer akzeptablen Qualität für die Kunden zu erfüllen. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um interne oder externe Kunden handelt.

ISO/IEC 20000 Teil 2: Code of Practice for Service Management
Dieser Teil stellt Verhaltensregeln (Code of Practice) dar und beschreibt die besten Erfahrungen, die mit Service Management Prozessen innerhalb des Umfangs von ISO/IEC20000-1 gemacht wurden. Diese Verhaltensregeln sind im Besonderen für Organisationen nützlich, die sich für einen Audit und einem Zertifikat entsprechend dem ISO/IEC20000-1 vorbereiten wollen oder die grundsätzliche Serviceverbesserungen planen.