Das Problem Management hat zum Ziel, durch proaktive Erkennung und Analyse der Ursachen von Service Incidents und durch das Managen von Problemen bis zu deren Beseitigung die Störungen und deren Auswirkungen beim Business zu minimieren.

Das Problem Management muss reaktiv die zugrunde liegenden Ursachen der Incidents identifizieren und proaktiv das Wiederauftreten von Incidents verhindern. Probleme sind als „Known Errors“ zu klassifizieren, sobald die Ursache (root cause) der Incidents bekannt ist und eine Lösungsmethode zur Vermeidung derartiger Incidents vorliegt.

Damit das Incident Management optimal mit Informationen versorgt werden kann, sind alle „Known Errors“ und betroffene IT Services zu dokumentieren und die zugehörigen Configuration Items zu identifizieren. „Known Errors“ respektive bekannte Fehler sollen erst nach definitiver, erfolgreicher Lösung geschlossen werden.
Nachdem die Ursache (root cause) identifiziert und eine Entscheidung zur Lösung getroffen wurde, ist die Lösung über den Change Management Prozess zu bearbeiten. Informationen über den Fortschritt, potentielle Umgehungslösungen oder dauerhafte Lösungen sind allen Betroffenen mitzuteilen.

Das Schliessen von Problem Tickets soll immer in Abstimmung mit folgenden Überprüfungen vorgenommen werden:

• Ist die Lösung präzise dokumentiert?
• Ist die Ursache kategorisiert, um weitere Analysen künftig zu unterstützen?
• Sind betroffene Kunden und Supportmitarbeiter hinsichtlich der Lösung informiert worden?
• Hat der Kunde bestätigt, dass er die Lösung akzeptiert?
• Wurde der Kunde informiert, falls eine Lösung nicht gefunden wurde?

Abgeschlossene Problemlösungen sind hinsichtlich ihrer Wirksamkeit zu überprüfen. Insbesondere sind Trends wie beispielsweise wieder auftretende Probleme und Incidents, Mängel, Fehler, „Known Errors“ in geplanten Releases oder Ressourcenverpflichtungen von Mitarbeitern zu identifizieren.

Vergleichen Sie hierzu den Problem Management Prozess gemäss ITIL V3