Zu den Resolution Prozessen gehören die Prozesse Incident- und Problem Management. Dies sind eigenständige Prozesse, auch wenn sie eng miteinander verbunden sind. Incident Management behandelt die Wiederherstellung des Service für den Service Anwender. Das Problem Management beschäftigt sich demgegenüber mit der Bestimmung und Entfernung von Ursachen bei grösseren oder wiederkehrenden Störungen und sorgt damit für eine nachhaltige und stabile Service Infrastruktur.

Die Bestimmung der Priorität bei der Behandlung von Störungen und Problemen stützt sich auf die beiden Kriterien Impact (negative Auswirkung auf den Service) und Urgency (Dringlichkeit aufgrund der aktuellen Situation). Der Impact soll auf dem Ausmass der Businessunterbrechung basieren, während die Dringlichkeit auf der Zeitspanne beruht, welche zwischen dem Auftreten des Incidents oder Problems und der Beeinträchtigung des Kundengeschäfts liegt.

Das Problem Management soll Umgehungslösungen bereitstellen, um die Wiederherstellung des Service durch das Incident Management oder den Anwender zu unterstützen. Ein bekannter Fehler eines Service darf nur dann geschlossen werden, wenn ein korrigierender Change erfolgreich umgesetzt wurde oder wenn der „Known Error“ nicht mehr auftritt. Informationen über Workarounds sowie deren Anwendbarkeit und Wirksamkeit sind in einer Known Error Datenbank zu speichern und zu pflegen.