Incident Management hat zum Ziel, den vereinbarten Service gegenüber dem Business so schnell wie möglich wieder herzustellen und auf Service Anfragen zu reagieren.

Für die Erfüllung der Anforderungen der Spezifikationen ist sicherzustellen, dass das Incident Management als ein reaktiver und proaktiver Prozess ausgelegt wird, der auf Störungsmeldungen reagiert. Der Prozess muss sich auf die Wiederherstellung des betroffenen IT Service fokussieren und sich bewusst nicht mit der Bestimmung der Ursache befassen.

Der Incident Prozess (Incidents und Service Requests) beinhaltet Call Entgegennahme, Erfassung, Priorisierung, Berücksichtigung von Security Bestimmungen sowie das Nachführen der Incident Bearbeitungsstati. Zudem sind der Abschluss der Störungsabwicklung mit dem Kunden und allfällige Eskalationsverfahren zu regeln. Alle Incidents sind so aufzuzeichnen, dass die relevanten Informationen für die Beseitigung ermittelt und analysiert werden können. Der Arbeitsfortschritt soll an die aktuell und potenziell Betroffenen berichtet werden. Alle Aktivitäten sind im Incident Ticket lückenlos aufzuzeichnen.

Die Kunden müssen - wo immer möglich - in der Lage sein, ihr Business angemessen weiterzuführen. Dazu können auch Umgehungslösungen herangezogen werden.

Vergleichen Sie hierzu den Incident Management Prozess gemäss ITIL V3.