Das Ziel dieses Prozesses ist die Planung der Implementierung sowie die Bereitstellung des Service Management Systems.

Zur erfolgreichen Umsetzung dieser Pläne sind klare Management Anweisungen und dokumentierte Verantwortlichkeiten für den Review, die Genehmigung, Kommunikation, Umsetzung und Pflege der Pläne notwendig.
Sämtliche prozessspezifischen Pläne müssen mit dem übergeordneten Service Management Plan konform sein.

Das Ziel dieses Prozesses ist die Verankerung der Service Management Ziele und des Service Management Plans.
Nach der Implementierung des Service Management Plans oder der Prozess Pläne gilt es, sich auf den Betrieb und die laufende Optimierung der Service Management Prozesse zu konzentrieren. Die Praxis hat gezeigt, dass die für die Implementierung verantwortlichen Mitarbeiter durch geeignete andere Mitarbeiter für den laufenden Betrieb zu ersetzen sind.

Hierbei geht es um das Überwachen und Messen sowie den Review der Erreichung der Service Management Ziele und des Service Management Plans. Dabei müssen in regelmässigen Abständen, mindestens jährlich, Reviews geplant und durchgeführt werden.
Die Ergebnisse des Reviews und der Prüfung dienen als Input für den nächsten Schritt „Act“ im Deming Cycle. Damit soll eine Verbesserung der Service Prozesse erreicht werden.

Das Management muss einen Grundsatz verankern und veröffentlichen, der eine klare Definition der Rollen und Verantwortlichkeiten (CSI Owner) für die Verbesserung von Service Aktivitäten enthält.
Sämtliche Aspekte, die nicht mit den Service Management Plänen konform sind, sind zu beseitigen. Für die Bearbeitung aller vorgeschlagenen Service Verbesserungen muss ein Service Verbesserungsplan erstellt werden.
Verbesserungen an den einzelnen Prozessen können vom jeweiligen Prozess Owner gemanagt werden. Grössere Verbesserungen - wie beispielsweise Behebung von Nicht-Konformitäten mit unternehmensweitem Umfang oder Verbesserungen an mehr als einem Prozess - müssen im Rahmen von einem oder mehreren Projekten ausgeführt werden.

Vor der Implementierung eines Service Verbesserungsplans sind die Service Qualität und die Service Level als Baseline zu dokumentieren. Auf Basis dieser Daten soll ein Vergleich mit den tatsächlichen Verbesserungen durchgeführt werden.