Bei der Planung und Implementierung des Service Managements sind die getroffenen Entscheidungen (Vorgaben), Prozesse und festgelegten Verantwortungen zu berücksichtigen. Ein Qualitäts Management System (QS) ist die Basis. Die Entwicklung eines QS Systems, ist anspruchsvoll und braucht eine Verständigung über Zweck, Richtlinien und Ziele sowie über die betroffenen Prozesse. Dieser Zusammenhang wird als „Planung und Implementation des Service Managements“ verstanden.

Die Umsetzung des Deming Cycles (Plan-Do-Check-Act) ist in der Organisation zu verankern. Dabei sind Dokumentationen für die erfolgreiche Anwendung dieses Modells wichtig. Der Output einer jeden Aktivität stellt zugleich den Input der nächsten Aktivität dar. Die Feedbacks zwischen den Prozessen werden konstant und transparent dargelegt.

Es ist von Bedeutung, dass die Service Management Mitarbeiter über gute Kenntnisse der Service Qualitätsgrundsätze, der Service Management Prozesse und ihres eigenen zu leistenden Beitrags verfügen. Dieses Prinzip stellt sicher, dass jederzeit Massnahmen ergriffen werden können, um die Effektivität und Effizienz der Service Erbringung zu steigern.

Bei der Umsetzung und der Überprüfung der Service Management Prozesse sind die Anforderungen aus diesem Abschnitt nicht nur für das Management System als Ganzes anzuwenden, sondern für jeden einzelnen Prozess des ISO 20000 Management Systems.