ISO/IEC 20000 hat einen separaten Prozess für die Planung und Umsetzung von neuen oder geänderten Services. Ziel ist die Garantie, die neuen und geänderten Services zu den vereinbarten Kosten und mit der gewünschten Service Qualität zu erbringen.

Folgende Aspekte gilt es insbesondere zu berücksichtigen. Alle neuen oder geänderten Services werden nach dem PDCA Cycle implementiert:

• Das Angebot von neuen oder geänderten Services muss die Auswirkungen auf Kosten und Wirtschaftlichkeit sowie die organisatorischen und technischen Einflüsse auf das Service Management und das Service Delivery berücksichtigen.
• Die Umsetzung der neuen oder geänderten Services - inklusive der Aufhebung eines Services - muss geplant und formal durch das Change Management genehmigt werden.
• Die Planung und Umsetzung muss angemessene Finanzierung und Ressourcen berücksichtigen, um die benötigten Änderungen für Service Delivery und Service Management durchführen zu können.