Das Ziel ist, die Verantwortlichkeiten zur Umsetzung des Service Management Systems auf der obersten Führungsebene des Service Providers zu verankern und damit sicherzustellen.

Um diese Verpflichtungen wahrnehmen zu können, muss die Verantwortung zum Service Management System einem Mitglied der Geschäftsleitung übertragen werden, das für die Umsetzung die Verantwortung trägt und über ausreichende Kompetenz verfügt. Idealerweise wird diese Person durch eine Management Gruppe unterstützt, die zur Entscheidungsfindung beiträgt. Der definierte Service Manager ist somit auch der Owner des gesamten Service Management Systems.