Management und Mitarbeiter müssen sich der Relevanz und Bedeutung ihrer Aktivitäten innerhalb des Service Managements bewusst sein und wissen, wie sie zur Erreichung der Qualitätsziele beitragen.
Um sicherzustellen, dass die Anforderungen für neue oder geänderte Services erfüllt werden können, müssen entsprechende Kompetenzen und Fähigkeiten vorhanden sein.

Die dynamische, technologische Weiterentwicklung erfordert laufende Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter, die über ein abgestimmtes Skills Management zu managen sind. Im Rahmen der jährlichen Zielvereinbarungen und der Vorgaben aus der Service Management Planung wird auf Basis einer konsistenten Gap Analyse der Ausbildungsbedarf der Mitarbeiter für künftige Anforderungen ermittelt und in einem Jahresplan für die Ausbildung verdichtet. Ausbildungsmassnahmen sind hinsichtlich ihrer Wirksamkeit zu überprüfen.

Zur Bestimmung des konkreten Bedarfs legt der Service Provider im Vorfeld die konkreten Kompetenzen für jede Rolle im Service Management fest. Es sind detaillierte Aufzeichnungen je Mitarbeiter über absolvierte Ausbildungen und Trainings, Kenntnisse sowie Erfahrungen zu führen.