Die erste Prozessgruppe des ISO/IEC 20000 Standards definiert die Grundlagen und die Prinzipien einer erfolgreichen Umsetzung des Management Systems. Damit wird das Ziel verfolgt, ein Management System unter Berücksichtigung von Grundsätzen und Strukturen bereitzustellen, um ein wohl abgestimmtes Management und eine effektive Implementierung von IT Services zu ermöglichen.

Dies setzt eine kunden- und prozessorientierte Arbeitsweise in allen Bereichen der Informatik voraus. Dieser notwendige kulturelle Wandel kann nicht einfach von den Mitarbeitern gefordert, sondern muss vom Management aktiv getragen, gefördert und vorgelebt werden.

Die IT Strategie hat gemäss ISO 20000 für diese IT Service Management Disziplinen einen besonderen Schwerpunkt. Das Senior Management trägt hierfür die Verantwortung. Zudem muss das Streben nach kontinuierlicher Verbesserung in allen IT Bereichen als verbindliche Richtlinie erlassen und konsequent umgesetzt werden.