Der Service Provider muss Dokumentationen und Aufzeichnungen zur Unterstützung der Management Prozess bereitstellen. Damit soll eine wirksame Planung, der Betrieb und die Kontrolle der Service Management Prozesse sichergestellt werden.

Für die Erstellung und das Management von Dokumenten und Aufzeichnungen (Records) ist ein Prozess einzurichten. Die Dokumente sind Grundlage und Basis für den Nachweis, dass die Service Management Richtlinien eingehalten werden.

Grundlegend müssen zwei wesentliche Elemente unterschieden werden:

• Dokumente, welche die Pläne und Absichten des Managements festhalten.
• Records, welche die effektive Umsetzung in Form von Aufzeichnungen belegen.

Es ist darzulegen, dass Service Management nicht nur auf dem Papier existiert, sondern in allen Prozessen auch tatsächlich gelebt wird. Dieser Nachweis muss ganzheitlich erbracht werden. Es liegt in der Verantwortung des Managements, dass die Grundsätze und sämtliche Prozesse:

• dokumentiert,
• kommuniziert,
• gelebt,
• regelmässig überprüft und
• verbessert

werden. Dazu braucht es beschreibende Dokumente und entsprechende Records.