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| Begriff |
Beschreibung |
| Call Center |
(Service Operation) Eine Organisation oder ein Geschäftsbereich , die bzw. der grosse Zahl von eingehenden oder ausgehenden Telefonanrufen bearbeitet. Siehe Service Desk |
| Capability Maturity Model |
(Continual Service Improvement) Beim Capability Maturity Model for Software (auch als CMM und SW-CMM bezeichnet) handelt es sich um ein Modell, das verwendet wird, um die Best Practices zur Unterstützung eines zu steigernden Reifegrads für Prozesse zu identifizieren. Das CMM wurde am Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. Im Jahr 2000 wurde eine Aktualisierung des SW-CMM zur CMMI ® ( Capability Maturity Model Integration vorgenommen. Das SW-CMM-Modell mit den zugehörigen Bewertungsmethoden oder dem Schulungsmaterial wird heute nicht mehr vom SEI verwaltet. |
| Capability Maturity Model Integration |
(Continual Service Improvement) Die Capability Maturity Model® Integration (CMMI) ist ein Ansatz zur Prozessverbesserung, der vom Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Melon University in den USA entwickelt wurde. Die CMMI stellt Organisationen die Elemente bereit, die für effektive Prozesse unabdingbar sind. Sie kann als Richtschnur für die Prozessverbesserung innerhalb eines Projekts, einer Abteilung oder einer gesamten Organisation herangezogen werden. Die CMMI unterstützt die Integration von herkömmlich separaten Organisationsfunktionen, legt Prozessverbesserungsziele und Prioritäten fest, bietet Leitlinien für Qualitätsprozesse und stellt einen Referenzpunkt für die Bewertung derzeitiger Prozesse bereit. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www.sei.cmu.edu/cmmi/.Siehe Capability Maturity Model , Continual Service Improvement , Reife |
| Capacity Management |
(Service Design) Der Prozess , bei dem sichergestellt wird, dass die Kapazität der IT Services und die IT-Infrastruktur Ausreicht, um die vereinbarten Service Level Ziele wirtschaftlich Und zeitnah erreichen zu können. Beim Capacity Management werden alle Ressourcen , die für die Erbringung von IT Services erforderlich sind, sowie Pläne für kurz- mittel- und langfristige Business-Anforderungen berücksichtigt. |
| Capacity Management Information System |
(Service Design) Ein virtueller Speicherort für sämtliche Capacity Management Daten, der in der Regel an mehreren physischen Standorten abgelegt wird. Siehe Service Knowledge Management System |
| Capacity-Plan |
(Service Design) Ein Capacity-Plan wird verwendet, um die für die Erbringung von IT Services erforderlichen Ressourcen zu verwalten. Der Plan Umfasst Szenarios in Bezug auf unterschiedliche Prognosen für Business-Anforderungen sowie Optionen inklusive Kostenkalkulation, um die vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen. |
| Capacity-Planung |
(Service Design) Die Aktivität innerhalb des Capacity Management , die für die Erstellung eines Capacity-Plans Verantwortlich ist. |
| Change |
(Service Transition) Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. Der Umfang eines Change sollte sämtliche IT Services , Configuration Items , Prozess , Dokumentationen etc. einschliessen |
| Change Advisory Board |
(Service Transition) Eine Gruppe von Personen, die den Change Manager bei der Bewertung , Festlegung von Prioritäten und zeitlichen Planung in Bezug auf Changes beraten. Dieses Gremium setzt sich in der Regel aus Vertretern aller Bereiche des IT Service Providers , dem Business und den Drittparteien Wie z. B. Suppliern zusammen. |
| Change Case |
(Service Operation) Eine Technik zur Prognose der Auswirkungen von beantragten Changes Change Cases setzen bestimmte Szenarios ein, um den Umfang der beantragten Changes zu ermitteln und eine Kosten-Nutzen-Analyse zu unterstützen. Siehe Use Case |
| Change Management |
(Service Transition) Der Prozess , der für die Steuerung des Lebenszyklus aller Changes verantwortlich ist. Wichtigstes Ziel des Change Management ist es, die Durchführung von lohnenden Changes bei einer minimalen Unterbrechung der IT Services zu ermöglichen. |
| Change Record |
(Service Transition) Ein Record , der die Details zu einem Change enthält. Jeder Change Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Change Für jeden erhaltenen Request for Change wird ein Change Record erstellt, auch wenn der Change Request später abgelehnt wird. Change Records sollten auf die Configuration Items verweisen, die vom Change betroffen sind. Change Records werden im Configuration Management System gespeichert. |
| Change Request |
Synonym für Request for Change |
| Change Schedule |
(Service Transition) Ein Dokument , das alle genehmigten Changes und deren geplanten Implementierungsdaten aufführt. Ein Change Schedule wird manchmal auch als "Forward Schedule of Change" (Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet, auch wenn der Informationen zu Changes enthält, die bereits implementiert wurden. |
| Change-Historie |
(Service Transition) Informationen zu allen Changes , die am Configuration Item im Laufe der CI-Lebensdauer vorgenommen werden. Die Change-Historie umfasst sämtliche Change Records , die das CI betreffen. |
| Change-Modell |
(Service Transition) Ein wiederholbares Vorgehen für den Umgang mit einer bestimmten Kategorie von Changes Ein Change-Modell definiert bestimmte vorab definierte Schritte, die für einen Change dieser Kategorie einzuhalten sind. Bei Change-Modellen kann es sich um sehr einfache Modelle handeln, für die keine Genehmigung erforderlich ist (wie z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern), oder um sehr komplexe Modelle, die zahlreiche genehmigungspflichtige Schritte umfassen (wie z. B. Releases wichtiger Software-Anwendungen).Siehe Standard-Change , Change Advisory Board |
| Change-Zeitfenster |
(Service Transition) Eine reguläre vereinbarte Zeitdauer, während derer Changes oder Releases mit minimalen Auswirkungen auf die Services implementiert werden können. Change-Zeitfenster werden in der Regel in SLAs dokumentiert. |
| Chronologische Analyse |
(Service Operation) Eine Technik, die die Identifizierung möglicher Ursachen von Problemen unterstützt. Es werden alle verfügbaren Daten zum Problem gesammelt und nach Datum und Uhrzeit sortiert, um die zeitliche Abfolge detailliert nachvollziehen zu können. So kann festgestellt werden, welche Events durch andere Events ausgelöst wurden. |
| CI-Typ |
(Service Transition) Eine Kategorie mit der CIs klassifiziert werden. Der CI-Typ identifiziert die erforderlichen Attribute und Beziehungen für einen Configuration Record Häufige CI-Typen Sind: Hardware, Dokumente , Anwender etc. |
| Client |
Der Begriff "Client" bezeichnet: einen Computer, der direkt von einem Anwender verwendet wird, wie beispielsweise ein PC, ein Handheld oder eine Workstation, den Teil einer Client-Server- Anwendung , die die direkte Schnittstelle zum Anwender darstellt, wie beispielsweise einen E-Mail-Client |
| COBIT |
(Continual Service Improvement) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) bietet Anleitungen und Best Practices für die Verwaltung von IT-Prozessen COBIT wird vom IT Governance Institute herausgegeben. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www.isaca.org/. |
| Code of Practice |
Eine Leitlinie , die von einem öffentlichen Gremium oder einer Standardisierungsorganisation wie ISO oder BSI Herausgegeben wird. Viele Standards umfassen einen Code of Practice und eine Spezifikation Der Code of Practice beschreibt die empfohlene Best Practice |
| Cold Standby |
Synonym für allmähliche Wiederherstellung |
| Commercial off the Shelf |
(Service Design) Anwendungssoftware oder Middleware , die von einer Drittpartei erworben werden können. |
| Component Capacity Management |
(Service Design) (Continual Service Improvement) Der Prozess , der für die Aspekte der Kapazität , Auslastung und Performance von Configuration Items verantwortlich ist. Hier werden Daten für den Einsatz im Capacity-Plan gesammelt, erfasst und analysiert. Siehe Service Capacity Management |
| Component Failure Impact Analysis |
(Service Design) Eine Technik, mithilfe derer die Auswirkungen eines CI Ausfalls auf IT Services ermittelt werden können. Es wird eine Matrix erstellt, die die IT Services den CIs gegenüberstellt. So können kritische CIs (die den Ausfall mehrerer IT Services verursachen können) und anfällige IT Services (die über mehrere Single Points of Failure verfügen) identifiziert werden. |
| Computer Telephony Integration |
(Service Operation) CTI ist ein allgemeiner Begriff, der alle Arten der Integration von Computer- und Telefonsystemen umfasst. Häufig bezieht sich dieser Begriff auf Systeme , in denen eine Anwendung detaillierte Ansichten zu eingehenden oder ausgehenden Telefonanrufen anzeigt. Siehe Automatic Call Distribution , Interaktive Spracherkennung |
| Configuration |
(Service Transition) Eine allgemeine Bezeichnung für eine Gruppe von Configuration Items , die zusammen für die Erbringung eines IT Service oder eines umfangreicheren Teils eines IT Service eingesetzt werden. Als "Konfiguration" werden darüber hinaus die Parametereinstellungen für ein oder mehrere CIs bezeichnet. |
| Configuration Baseline |
(Service Transition) Eine Baseline für eine Configuration , die formal vereinbart und über den Change Management Prozess verwaltet wird. Eine Configuration Baseline dient als Basis für zukünftige Builds , Releases und Changes |
| Configuration Item |
(Service Transition) Alle Komponenten , die verwaltet werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können. Informationen zu den einzelnen CIs werden in einem Configuration Record innerhalb des Configuration Management Systems erfasst und über den gesamten Lebenszyklus hinweg vom Configuration Management verwaltet. CIs unterstehen der Steuerung und Kontrolle des Change Management CIs umfassen vor allem IT Services , Hardware, Software, Gebäude, Personen und formale Dokumentationen, beispielsweise zum Prozess und SLAs |
| Configuration Management |
(Service Transition) Der Prozess , der für die Pflege von Informationen zu Configuration Items einschliesslich der zugehörigen Beziehungen verantwortlich ist, die für die Erbringung eines IT Service erforderlich sind. Diese Informationen werden über den gesamten Lebenszyklus des CI Hinweg verwaltet. Das Configuration Management ist Teil eines umfassenden Service Asset and Configuration Management Prozesses |
| Configuration Management Database |
(Service Transition) Eine Datenbank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus Zu speichern. Das Configuration Management System verwaltet eine oder mehrere CMDBs, und jede CMDB speichert Attribute Von CIs sowie Beziehungen zu anderen CIs |
| Configuration Management System |
(Service Transition) Ein Satz an Hilfsmitteln und Datenbanken, der für die Verwaltung der Configuration-Daten eines IT Service Providers verwendet wird. Das CMS enthält darüber hinaus Informationen zu Incidents , Problemen , Known Errors , Changes Und Releases und kann auch Daten zu Mitarbeitern, Suppliern , Standorten, Geschäftsbereichen , Kunden und Anwendern beinhalten. Das CMS umfasst Hilfsmittel zum Sammeln, Speichern, Verwalten, Aktualisieren und Präsentieren von Daten zu allen Configuration Items und deren Beziehungen Das CMS untersteht der Zuständigkeit des Configuration Management und wird von allen IT Service Management Prozessen eingesetzt. Siehe Configuration Management Database , Service Knowledge Management System |
| Configuration Record |
(Service Transition) Ein Record , die die Details zu einem Configuration Item enthält. Jeder Configuration Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen CI Configuration Records werden in einer Configuration Management Database gespeichert. |
| Configuration-Identifizierung |
(Service Transition) Die Aktivität , die für die Sammlung von Informationen zu Configuration Items und deren Beziehungen Sowie für das Laden dieser Informationen in die CMDB verantwortlich ist. Bei der Configuration-Identifizierung werden darüber hinaus die CIs selbst mit Bezeichnungen versehen, um eine Suche nach den entsprechenden Configuration Records Durchführen zu können. |
| Configuration-Steuerung |
(Service Transition) Die Aktivität , bei der sichergestellt werden soll, dass das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines CI ordnungsgemäss verwaltet wird, indem beispielsweise ein Request for Change oder Service Request übermittelt wird. |
| Configuration-Struktur |
(Service Transition) Die Hierarchie und andere Beziehungen Zwischen sämtlichen Configuration Items , die eine Configuration bilden. |
| Continual Service Improvement |
(Continual Service Improvement) Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service und Titel einer der ITIL Kernpublikationen. Das Continual Service Improvement ist verantwortlich für die Verwaltung von Verbesserungen in IT Service Management Prozessen und IT Services Dabei werden die Performance des IT Service Providers kontinuierlich gemessen und Verbesserungen an Prozessen , IT Services und der IT-Infrastruktur vorgenommen, um die Effizienz , Effektivität und Wirtschaftlichkeit zu steigern. Siehe Plan-Do-Check-Act |
| Control Objectives for Information and related Technology |
(Continual Service Improvement) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) bietet Anleitungen und Best Practices für die Verwaltung von IT-Prozessen COBIT wird vom IT Governance Institute herausgegeben. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www.isaca.org/. |
| Control-Prozesse |
Die Prozessgruppe nach ISO/IEC 20000 , die das Change Management und das Configuration Management umfasst. |
| Core Service |
(Service Strategy) Ein IT Service , der die grundlegenden, von einem oder mehreren Kunden gewünschten Ergebnisse liefert. Siehe Unterstützender Service , Core Service Package |
| Core Service Package |
(Service Strategy) Eine detaillierte Beschreibung eines Core Service , der von zwei oder mehr Service Level Packages Verwendet werden kann. Siehe Service Package |
| Cost Center |
(Service Strategy) Ein Geschäftsbereich oder ein Projekt , dem Kosten zugewiesen werden. Eine Cost Center verrechnet keine bereitgestellten Services Ein IT Service Provider kann als Cost Center oder als Profit Center geführt werden. |
| CRAMM |
Eine Methode und ein Hilfsmittel für die Analyse und Verwaltung von Risiken CRAMM wurde von der britischen Regierung entwickelt, untersteht jetzt allerdings einer privaten Inhaberschaft. Weitere Informationen dazu finden Sie unter http://www.cramm.com/. |
